Última actualización: 13/04/2026
En Orfebrería Rodríguez trabajamos para ofrecer claridad a nuestros clientes sobre los casos en los que puede proceder una devolución, el ejercicio del derecho de retracto y la reversión del pago. Esta política aplica a las compras realizadas a través del sitio web, WhatsApp, correo electrónico, redes sociales y demás canales comerciales habilitados por la empresa.
Esta política complementa nuestras Políticas de venta y condiciones de compra, Política de garantías y Política de envíos.
1. Alcance de esta política
La presente política regula las devoluciones no asociadas a garantía, el derecho de retracto en los casos en que legalmente proceda y la reversión del pago en operaciones de comercio electrónico cuando se cumplan los requisitos previstos por la ley colombiana. El Estatuto del Consumidor regula el retracto en su artículo 47 y la reversión del pago en su artículo 51, mientras que el Decreto 587 de 2016 desarrolla el procedimiento de reversión.
2. Devoluciones por mera voluntad del cliente
Como regla general, Orfebrería Rodríguez no maneja devoluciones, cambios o reembolsos por gusto personal, cambio de opinión, error en la elección del producto o desistimiento unilateral del cliente, salvo en los casos en que la ley colombiana reconozca expresamente ese derecho o cuando la empresa lo autorice de forma escrita en un caso particular.
Lo anterior es especialmente relevante en productos fabricados sobre pedido, personalizados, restauraciones y demás trabajos elaborados conforme a instrucciones específicas del cliente.
3. Derecho de retracto
En las ventas realizadas mediante métodos no tradicionales o a distancia, incluyendo comercio electrónico, se entiende pactado el derecho de retracto a favor del consumidor en los casos previstos por la ley, siempre que por la naturaleza del bien o servicio no se configure una de las excepciones legales. El término máximo para ejercerlo es de cinco (5) días hábiles contados desde la entrega del bien o desde la celebración del contrato en caso de prestación de servicios. El consumidor debe devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió.
4. Casos en los que no aplica el retracto
De conformidad con la ley colombiana, el derecho de retracto no aplica, entre otros, en los siguientes casos:
• En servicios cuya ejecución haya comenzado con el acuerdo del consumidor,
• En bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados,
• En bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez,
• En bienes perecederos,
• Y en bienes de uso personal.
En consecuencia, en Orfebrería Rodríguez el retracto no procederá, por regla general, respecto de piezas fabricadas sobre pedido, obras personalizadas, productos elaborados según requerimientos particulares del cliente, grabados especiales, ajustes de diseño solicitados por el cliente y servicios de restauración cuya ejecución ya haya comenzado con su autorización.
5. Cómo ejercer el retracto
uando el retracto proceda legalmente, el cliente deberá presentar su solicitud dentro del término legal a través de los canales oficiales de Orfebrería Rodríguez, indicando como mínimo:
• Nombre del comprador,
• Datos que permitan identificar el pedido,
• Fecha de la compra o entrega,
• Producto respecto del cual se ejerce el retracto,
• Y manifestación expresa de su voluntad de retractarse.
El cliente deberá coordinar con Orfebrería Rodríguez la devolución del producto y remitirlo por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió.
6. Costos en caso de retracto
Cuando el derecho de retracto proceda legalmente, el consumidor deberá asumir los costos de transporte y los demás costos que conlleve la devolución del bien. Esto incluye los costos logísticos necesarios para remitir el producto de vuelta a Orfebrería Rodríguez. El proveedor, por su parte, debe devolver al consumidor todas las sumas pagadas sin descuentos ni retenciones por concepto alguno dentro del término legal. Por ello, Orfebrería Rodríguez no formulará estos costos como descuentos sobre el valor a reintegrar, sino como costos de devolución que corresponden al cliente para materializar el retracto.
Si para materializar la devolución o el reintegro llegaren a generarse costos externos cobrados directamente por terceros y ajenos a Orfebrería Rodríguez, estos serán asumidos por el cliente, siempre que no correspondan a descuentos o retenciones practicados por la empresa sobre el valor a reintegrar. Esta redacción busca mantener la regla legal del artículo 47: devolución total del dinero por parte del proveedor, pero costos de devolución del bien a cargo del consumidor.
7. Reembolso por retracto
Cuando el retracto proceda válidamente, Orfebrería Rodríguez devolverá al consumidor todas las sumas pagadas dentro de un plazo máximo de treinta (30) días calendario contados desde el momento en que el consumidor ejerció el derecho, sin descuentos ni retenciones por concepto alguno. La SIC también resume este deber en esos mismos términos.
8. Reversión del pago
La reversión del pago es un mecanismo distinto al retracto. Procede en ventas de bienes realizadas mediante comercio electrónico, tales como internet, PSE, call center u otros mecanismos de televenta o tienda virtual, cuando para realizar el pago se haya utilizado tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, y se presente alguna de las causales legales. El Estatuto del Consumidor y el Decreto 587 de 2016 regulan este mecanismo.
9. Casos en los que puede proceder la reversión del pago
El consumidor podrá solicitar la reversión del pago cuando ocurra cualquiera de estas causales:
• Fraude,
• Operación no solicitada,
• Producto no recibido,
• Producto entregado que no corresponda a lo solicitado,
• O producto defectuoso.
Cuando la compra incluya varios productos, la reversión podrá solicitarse de manera parcial respecto de los productos frente a los cuales se configure alguna de las causales anteriores, indicando claramente el valor cuya reversión se solicita. El Decreto 587 prevé expresamente la reversión parcial.
10. Requisitos y procedimiento para la reversión del pago
ara solicitar la reversión del pago, el consumidor debe:
1. presentar queja ante el proveedor del bien o servicio, y
2. notificar al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado,
Todo ello dentro del mismo plazo de cinco (5) días hábiles contados desde que tuvo noticia del hecho que motiva la solicitud. La queja ante el proveedor debe contener, como mínimo, las razones que fundamentan la solicitud, la causal invocada, el valor por el cual se solicita la reversión y la identificación de la cuenta, tarjeta o instrumento de pago afectado. La notificación al emisor debe incluir además la identificación de la transacción y la constancia de la queja presentada ante el proveedor. Una vez presentada la solicitud de reversión ante el emisor, los participantes del proceso de pago cuentan con quince (15) días hábiles para hacerla efectiva.
11. Límites de la reversión del pago
La reversión del pago regulada por la normativa colombiana no procede para pagos realizados por canales presenciales. Además, las reglas del Decreto 587 de 2016 tienen efecto para operaciones en las cuales el proveedor y el emisor del instrumento de pago electrónico se encuentren domiciliados en Colombia. Por ello, la procedencia de este mecanismo puede variar según el canal y la plataforma de pago utilizada en cada compra.
En consecuencia, cuando el pago se haya realizado a través de plataformas o esquemas internacionales que no encajen en los supuestos anteriores, la solicitud deberá analizarse según el caso concreto, las condiciones del medio de pago utilizado y la normativa aplicable.
12. Reversión improcedente o de mala fe
Si en una controversia derivada de la solicitud de reversión del pago una autoridad administrativa o judicial determina en firme que la reversión no era procedente, el consumidor podrá ser responsable por los costos ocasionados con ocasión de dicha reversión y la transacción podrá ser cargada nuevamente conforme al procedimiento legal. La normativa también prevé sanciones cuando se demuestre mala fe del consumidor en el trámite de reversión.
13. Relación con la garantía
Cuando la novedad alegada por el cliente corresponda realmente a una falla de calidad, idoneidad o defecto de fabricación, el caso podrá tramitarse conforme a la Política de garantías de Orfebrería Rodríguez. La garantía legal protege al consumidor frente a defectos del producto y no debe confundirse con el retracto ni con la reversión del pago. El Estatuto del Consumidor también prohíbe cláusulas que limiten la responsabilidad legal del proveedor o impliquen renuncia de derechos del consumidor.
14. Canales de atención
Para solicitudes relacionadas con devoluciones, retracto o reversión del pago, el cliente podrá comunicarse con Orfebrería Rodríguez a través de los canales oficiales publicados en el sitio web.
Correo electrónico: contacto@orfebreriarodriguez.com
WhatsApp: +57 300 612 2948
